客房服務(wù)禮儀
分類: 基地管理
禮儀詞典
編輯 : 禮儀知識(shí)
發(fā)布 : 05-27
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客房服務(wù)禮儀
客房是賓客主要的休息和工作場(chǎng)所，客房服務(wù)人員承擔(dān)著賓客
大部分的日常生活服務(wù)。在服務(wù)中，應(yīng)注重禮節(jié)，使用禮貌用語，動(dòng)
作要輕穩(wěn)、敏捷，服務(wù)周到、細(xì)致，有服務(wù)意識(shí)，有針對(duì)性地為賓客提
供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、舒適、安靜、安全可靠、溫馨體貼的生活環(huán)境，確保
服務(wù)質(zhì)量。
客房應(yīng)按照衛(wèi)生服務(wù)及操作規(guī)定，保持房間內(nèi)臥具、用具齊備，
房間完好，整潔敞亮，空氣清新，開水充足，安全舒適，符合本店應(yīng)達(dá)
到的等級(jí)水平。在客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，隨時(shí)作好迎接賓客的準(zhǔn)
備。
接到總臺(tái)接客通知后，應(yīng)作好迎接準(zhǔn)備，等在樓梯口或電梯口，
賓客一到要熱情歡迎，親切問候：“ × × 小姐（先生） ，您好，歡迎光
臨！”如沒有引領(lǐng)人員提行李時(shí)，要主動(dòng)幫助提行李，然后招呼賓客：
“請(qǐng)跟我來。”帶房途中，應(yīng)走在賓客左前方二至三步處，轉(zhuǎn)彎處應(yīng)主
動(dòng)向賓客示意。
打開房門，如果是白天，應(yīng)禮貌地用手示意，請(qǐng)客人先進(jìn)；如果是
晚上，則自己先進(jìn)，啟亮房燈后再請(qǐng)客人進(jìn)。進(jìn)入客房后，要為客人
送上茶水和毛巾，提供該服務(wù)時(shí)，要尊重賓客習(xí)慣，講究衛(wèi)生。
待客人坐下休息時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，禮貌地向客人介紹房間、
設(shè)備、使用方法，以及服務(wù)設(shè)施，如餐廳、商場(chǎng)等情況。要幫助賓客熟
悉附近環(huán)境。在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)及時(shí)退出客房，輕輕將
門關(guān)上。
每天早上客人起床后，應(yīng)把開水送到房間，如賓客尚未起床，可
將熱水瓶放至門外左側(cè)。客人在房間會(huì)客或外出回來，都應(yīng)按要求
送上茶水或毛巾。
每天上午要打掃房間，打掃客房前要先按門鈴或輕輕敲門，征得
賓客同意后方可進(jìn)入，當(dāng)房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子時(shí)，不得擅自
闖入。清掃房間要按程序進(jìn)行，先拉開窗簾，然后倒掉垃圾，換煙缸、
布巾，擦家具和各種用品，補(bǔ)充茶葉，洗刷用品和清洗衛(wèi)生間。工作
時(shí)不能擅自翻動(dòng)賓客的物品。
要盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求，及時(shí)供應(yīng)日常用品，如毛
巾、肥皂、火柴等。
工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩，不得向賓客打聽年齡、收
入、婚姻等私人情況。不可聚在一起議論賓客的儀表、儀態(tài)等，不應(yīng)
當(dāng)著賓客來訪朋友的面要求付賬收款。
應(yīng)根據(jù)性別、年齡和身份有禮貌地稱呼賓客。平時(shí)見到賓客要
主動(dòng)打招呼，與賓客講話要“請(qǐng)”當(dāng)先，“謝”收尾，說話時(shí)要注意語氣、
語調(diào)和語速，不得夾帶粗話、臟話，工作中發(fā)生差錯(cuò)要主動(dòng)誠(chéng)懇地道
歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。
