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服務本身有區隔性，一種服務標準不能滿足所有的顧客。但是，在接待客戶的場合中，人們總結了一套禮儀，稱為“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數場合都是比較恰當和貼切的。這三步分別是指迎賓服務、引導服務和送客服務。這三個階段的服務到位，就會給客戶留下美好的印象，讓他們喜歡來此接受服務。

迎賓的服務禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現代商務禮儀中，說“歡迎光臨”的時候要求服務人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候

在開放式的服務空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網點等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經過來了，就要轉向他，用眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時候就要問候“您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬

為了表示對顧客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對于敬禮的和鞠躬要求達到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國的國情，

3．三分笑

所謂和氣生財，服務人員在迎接客人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，表現出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時宜的大笑，否則會讓客人感到莫名其妙，從而產生排斥感。

4．注目歡喜的眼神

精致化的服務能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務就會顯得生硬。服務要整體表達出真情誠意，眼神也要流露對顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達要經過系統訓練，除了喜、怒、哀、樂這四種基本表情之外，還要表現出貼切、真誠、熱忱、關注等感情，努力做到“眼睛會說話”。

迎賓的服務禮儀實例

豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當客人走過來的時候他們會行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時候他們就開始說“歡迎光臨”。

服務人員一般都會認真核實參觀的票據是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個動作讓顧客覺得還沒有進去看這個汽車博物館，就感覺到很受尊重，對服務人員訓練得非常品質化。

博物館里面陳列著很多古董車，每個樓層都有一位服務人員站在一個角落等著為客人服務。如果客人存在疑問向服務人員走過去的時候，他用眼神余光看到客人過來，就會立刻把身體轉過來準備服務。

由此可見，豐田汽車博物館的服務做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會問候“您好，請問需要什么服務嗎”？服務人員講話的時候身體向前傾，眼神充滿關懷，客戶對這種服務評價非常高。

引導的服務禮儀

1．迎賓的禮儀

在迎接客戶的時候，通常應該說“您好，歡迎光臨，里邊請”等話語。在引導顧客的時候有一系列細微的肢體語言禮儀。禮貌的服務和明確的引導手勢，會讓顧客感覺到更貼心。迎賓與引導有標準的禮儀手勢，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時手放在腰間。

在引導過程中，女性的標準禮儀是手臂內收，然后手尖傾斜上推“請往里面走”，顯得很優美；男性服務員要體現出紳士風度，手勢要夸張一點，手向外推。同時，站姿要標準，身體不能傾斜。

引導顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟客戶說明，要去的辦公地點所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導的禮儀動作要配套、完整，儀態優美，聲音悅耳，使人感受到服務人員內在的精神和熱忱。這樣會令顧客感覺良好。

2．導購的服務禮儀

在導購向顧客展示樣品等互動性的商務活動中，導購人員的服務禮儀非常重要。導購或向顧客展示產品的過程是買賣雙方的社交過程，導購服務禮儀不到位，將對行銷活動產生消極的影響。因此，服務人員在導購過程要堅持“主動、積極、熱情”的原則。

3．招待會議室入座的服務禮儀

引導入座要注重手勢和眼神的配合，同時還要觀察客戶的反應。比如說指示給客戶某個固定的座位，說明之后，要用手勢引導，在固定的位置處加以停頓，同時觀察客戶有沒有理解。這個過程就體現出肢體語言的美。同時要說“請這邊坐”等敬語。

4．奉茶時的引導禮儀

奉茶也是有技巧的，需要恰當的引導服務或肢體語言。在很多場合都可能用到，比如客戶坐下來洽談商務的時候順便請他喝茶。奉茶給客戶的時候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會順手接過茶杯，這些過程都需要注意禮儀。

奉茶有個“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時候也是左下右上，從而避免了兩個人之間肌膚接觸。這是個細微的禮節，但是重視細節可以避免引起不必要的尷尬。

送客的服務禮儀

1．雙手遞交商品的服務禮儀

遞交禮品、商品或資料給客戶時，注意要雙手奉上。應該也是左下右上，對方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語言的服務細節，能夠讓客戶感到對方一心為他著想，自己受到了尊重。

2．文明的結賬服務禮儀

在顧客結賬的時候，服務人員應該盡可能采取站立姿態。迎接顧客要站起來，收錢之后，坐下來把賬結完，然后再站起來，向顧客道謝，把發票和找給顧客的錢或者信用卡還給顧客。

3．取還信用卡的服務禮儀

還信用卡也要注意服務禮儀。使用完畢以后，要將單據、發票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時要禮貌道謝。肢體語言、體態語言也是服務的一部分，讓顧客覺得舒適，他會很樂意再繼續來這里消費，或者繼續跟這個公司往來。服務本身也是一種公關和營銷。

4．送別時的服務禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時候有規范的要求，要使用發自內心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請走好”。還要用肢體語言表示感謝，鞠躬的角度達到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結賬離開的時候餐廳的服務員要流露出惜別和感激的表情。

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